Телефоны доверия и горячих линий

Телефон доверия и горячая линия

Телефон доверия — это один из видов социально значимых услуг. Как правило, эта услуга предоставляет возможность анонимного телефонного разговора с квалифицированным специалистом (консультантом по различным вопросам).

Телефоны доверия создаются во многих государственных органах, учреждениях и организациях и предназначены для оказания быстрой, своевременной помощи разным категориям и группам населения. Обычно телефон доверия связывают с дистанционной службой экстренной психологической помощи, предназначенной для оказания моральной, эмоциональной или духовной поддержки широким слоям населения. Однако чаще всего этот термин применяется как к службе экстренной психологической помощи, так и к телефонным службам госорганизаций, которые собирают или представляют населению различную информацию.

Телефон доверия необходимо отличать от горячей линии. По общему правилу телефон доверия, в отличие от горячей линии, является анонимным, строго конфиденциальным и служит для оказания психологической поддержки. По некоторым телефонам горячей линии также можно получить психологическую помощь, но в основном их роль сводится к представлению и сбору информации, консультированию по различным вопросам.

Таким образом, в отличие от телефона доверия, горячая линия представляет собой многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. Иными словами, это организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге, работе или по некоммерческим вопросам. В современных условиях горячая линия сводится к кол-центру с единым номером для всех городов. Такие телефоны чаще всего не имеют номеронабирателя и могут использоваться только для звонка на определенный номер телефона.